भारत के बैंकिंग क्षेत्र में एआई चैटबॉट्स का उदय | डेटा

भारत में बैंकिंग के रुझान और प्रगति पर 2022-23 रिपोर्ट, जो भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) द्वारा बुधवार को जारी की गई, बैंकों में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) के उपयोग का अध्ययन करती है और यह कैसे बढ़ी है समय। भारतीय बैंकों में एआई को अपनाने के लिए जागरूकता और तत्परता के स्तर का आकलन करने के लिए, 2015-16 और 2021-22 के बीच आरबीआई कर्मचारियों द्वारा बैंकों की वार्षिक रिपोर्ट पर एक विश्लेषणात्मक अध्ययन किया गया था।

इस अध्ययन में डोमेन के लिए विशिष्ट कीवर्ड का मिलान करके और नामित इकाई पहचान तकनीकों का उपयोग करके एक पाठ्य विश्लेषण पद्धति को नियोजित किया गया है। इसने Google Vertex AI, Google डेवलपर्स, IBM, NHS AI लैब और काउंसिल ऑफ यूरोप जैसे स्रोतों से व्यापक रूप से मान्यता प्राप्त AI और मशीन लर्निंग (ML) शब्दकोशों और शब्दावलियों का लाभ उठाया। इसके अतिरिक्त, चैटजीपीटी और बार्ड जैसे बड़े भाषा मॉडल की अंतर्दृष्टि को विश्लेषण में एकीकृत किया गया था।

चार्ट 1 | चार्ट एक वर्ड क्लाउड दिखाता है जो बैंक की वार्षिक रिपोर्ट में एआई-संबंधित कीवर्ड का पाठ्य विश्लेषण दिखाता है।

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क्लाउड शब्द का उपयोग करके किया गया विश्लेषण बैंकों द्वारा स्वचालन पर महत्वपूर्ण जोर देने का संकेत देता है (चार्ट 1)। आरबीआई के अध्ययन से पता चलता है कि यह प्रवृत्ति संभवतः धोखाधड़ी और भविष्य कहनेवाला विश्लेषण के अन्य रूपों का पता लगाने में दक्षता में सुधार और क्षमताओं को बढ़ाने के लक्ष्य से उपजी है। यह भी उल्लेखनीय है कि रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन, इंटरनेट ऑफ थिंग्स और नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग जैसी उभरती प्रौद्योगिकियों को अपनाने के लिए जागरूकता या संभावना है।

विभिन्न सेवा क्षेत्रों में एआई का एक प्रमुख अनुप्रयोग चैटबॉट्स का उपयोग है, जो पाठ या आवाज के माध्यम से प्राकृतिक भाषाओं में मानव उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करने में सक्षम हैं।

चार्ट 2 | चार्ट भारत में उन बैंकों की संख्या दर्शाता है जिन्होंने चैटबॉट को अपनाया है। कुल मिलाकर, 33 अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों का विश्लेषण किया गया।

वित्त वर्ष 2017 में केवल पांच बैंकों ने इस सुविधा का विकल्प चुना था। बाद के वर्षों में इसमें उत्तरोत्तर वृद्धि हुई। अब, 26 बैंकों के पास यह सुविधा है।

चार्ट 3 | चार्ट भारत में उन बैंकों की हिस्सेदारी को दर्शाता है जिन्होंने जून 2023 के अंत तक चैटबॉट को अपनाया है।

78.8% से अधिक बैंकों ने इस सुविधा को अपनाया है – यानी, विश्लेषण किए गए 33 अनुसूचित वाणिज्यिक बैंकों में से 26 ने। अध्ययन के अनुसार, जून 2023 के अंत तक 12 सार्वजनिक क्षेत्र के बैंकों (पीएसबी) में से 11 के पास एआई और एमएल प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके किसी न किसी प्रकार का चैटबॉट और वर्चुअल असिस्टेंट था। दूसरी ओर, 21 निजी क्षेत्र के बैंकों में से केवल 15 के पास (पीवीबी) के पास थे।

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चार्ट 4 | चार्ट पिछले कुछ वर्षों में चैटबॉट अपनाने वाले पीएसबी और पीवीबी की हिस्सेदारी में वृद्धि को दर्शाता है।

वित्त वर्ष 2017 में चैटबॉट्स के साथ पीवीबी की हिस्सेदारी पीएसबी की हिस्सेदारी से काफी अधिक थी। हालाँकि, बाद के वर्षों में स्थिति उलट गई, पीएसबी के बीच बड़े पैमाने पर विलय की प्रवृत्ति ने चैटबॉट को अपनाने को प्रभावित किया है, क्योंकि विलय की गई संस्थाएं अक्सर अपने अधिग्रहण करने वाले बैंकों से तकनीक अपनाती हैं। आरबीआई के अध्ययन के अनुसार, गैर-बैंकिंग वित्तीय निगमों ने भी ग्राहक सेवाओं के लिए चैटबॉट पेश करना शुरू कर दिया है।

एआई उपकरण बड़े पैमाने पर अपनाए जाते हैं और धोखाधड़ी का पता लगाने, सूचना प्रौद्योगिकी संचालन को अनुकूलित करने और डिजिटल मार्केटिंग जैसे क्षेत्रों में बड़े पैमाने पर उपयोग किए जाते हैं। अध्ययन का तर्क है कि बैंक इन अनुप्रयोगों का लाभ उठाकर दक्षता में सुधार कर सकते हैं और बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं। ग्राहक लेनदेन के वास्तविक समय विश्लेषण के लिए एमएल तकनीकों का उपयोग डिफ़ॉल्ट जोखिमों के अनुमान को बढ़ाता है। अध्ययन से पता चलता है कि इससे उनकी जोखिम प्रबंधन रणनीतियों को बल मिलता है।

हालाँकि, अध्ययन एक चेतावनी नोट के साथ भी समाप्त होता है। वित्त में एआई मौजूदा जोखिमों को बढ़ा सकता है और उपभोक्ता संरक्षण चिंताओं जैसे नए जोखिम ला सकता है। एआई मॉडल की अपारदर्शी कार्यप्रणाली वित्तीय फर्मों में कानूनों, विनियमों और आंतरिक नियंत्रणों के अनुपालन को जटिल बनाती है। अध्ययन में चेतावनी दी गई है कि ये मॉडल बाजार को झटका दे सकते हैं और प्रणालीगत जोखिम बढ़ा सकते हैं, विशेष रूप से चक्रीयता के संदर्भ में।

स्रोत: ‘भारतीय बैंकों में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाना’, भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा भारत में बैंकिंग के रुझान और प्रगति 2022-23 पर रिपोर्ट में प्रकाशित।

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