इंडिया इंक की कॉल सेंटरों पर निर्भरता तेजी से बदल रही है क्योंकि पहले स्तर की कॉलों को तेजी से बॉट्स द्वारा नियंत्रित किया जा रहा है। इसका मतलब है कि कंपनियां अब ऐसे कर्मचारियों की तलाश कर रही हैं जो कई भाषाएं बोल सकें, जटिल वित्तीय प्रक्रियाओं को समझ सकें, उत्पादों को बेच सकें और विभिन्न प्लेटफार्मों पर काम कर सकें।
कनेक्ट बिजनेस सॉल्यूशंस के मुख्य कार्यकारी अर्जुन रामाराजू ने कहा, “बॉट ग्राहकों के साथ पहले चरण, लेनदेन-स्तर के संचार में मदद करते हैं, और जब प्रक्रियाएं अधिक जटिल हो जाती हैं तो लोग उन्हें अपने कब्जे में ले लेते हैं।”
डिजिटल आईटी और बिजनेस प्रोसेस प्रबंधन सेवा प्रदाता लगभग 30,000 एजेंटों को रोजगार देता है, जो तीन साल पहले 20,000 से अधिक है।
दिलचस्प बात यह है कि अधिक एजेंटों की भर्ती का दबाव गैर-मेट्रो कस्बों और शहरों से आ रहा है। रामाराजू ने कहा, “टियर 2 और 3 शहर कॉल सेंटरों के विकास के प्रमुख चालक हैं क्योंकि इन स्थानों के लोग अभी भी क्षेत्रीय भाषाओं में ग्राहक सेवा के साथ बातचीत करना चाहते हैं।”
व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन कंपनी डब्ल्यूएनएस के मुख्य लोक अधिकारी आर. स्वामीनाथन ने कहा कि कॉल-सेंटर एजेंटों को अब ग्राहकों के जटिल प्रश्नों को संभालने के लिए डोमेन ज्ञान की आवश्यकता है।
उन्होंने कहा, “क्वेरी प्रबंधन बदल गया है और समाधान अब बाइनरी नहीं हैं। बी2सी (बिजनेस-टू-कंज्यूमर) स्टार्टअप अब अपने ग्राहकों को संभालने के लिए बॉट और एजेंट दोनों का उपयोग करते हैं।”
डब्ल्यूएनएस में, जबकि राजस्व लगभग 12% सालाना बढ़ रहा है, नियुक्तियों में 5-6% की वृद्धि हुई है।
डब्ल्यूएनएस के प्रमुख ग्राहकों में बैंकिंग, वित्तीय सेवाओं और बीमा, या बीएफएसआई, क्षेत्र की कंपनियां हैं, और उनके ग्राहकों, विशेष रूप से छोटे शहरों से, को इक्विटी से संबंधित प्रश्नों के लिए एजेंटों से बात करने में सक्षम होना चाहिए, जिन्हें बॉट संभाल नहीं सकते हैं, स्वामीनाथन बताया।
कॉल सेंटरों में बॉट और मानव कर्मचारियों के बीच रस्साकशी प्रोफाइल में डिजिटलीकरण के कारण है क्योंकि कंपनियां अधिक लागत-कुशल बनना चाहती हैं।
उदाहरण के लिए, एचडीएफसी बैंक ने उन कारणों को संकलित किया है कि कोई ग्राहक कंपनी तक क्यों पहुंचना चाहता है, और ग्राहकों को व्हाट्सएप पर 200 से अधिक प्रकार के लेनदेन करने की अनुमति देता है। इसके व्हाट्सएप बैंकिंग पर लगभग 10 मिलियन ग्राहक पंजीकृत हैं।
मुख्य डिजिटल अधिकारी अंजनी राठौड़ ने कहा, “ग्राहक अब ट्वीट करते हैं, टेक्स्ट संदेश भेजते हैं, व्हाट्सएप करते हैं या फोन-बैंकिंग स्टाफ को कॉल करते हैं। हमने अब इन ग्राहक-देखभाल चैनलों को एकीकृत कर दिया है और व्हाट्सएप बैंकिंग के माध्यम से कोई भी पहले की तुलना में अधिक सार्थक बातचीत कर सकता है।” बैंक के एक पूर्व साक्षात्कार में कहा गया था पुदीना.
कॉल सेंटरों में एक और मुद्दा यह है कि जहां निचले स्तर पर नौकरियों की संख्या तेजी से बढ़ रही है, वहीं वरिष्ठ भूमिकाएं कम हो रही हैं, जो करियर परिवर्तन को प्रभावित कर सकती हैं।
“स्वचालन प्रौद्योगिकियाँ बीपीओ उद्योग को नया आकार दे रही हैं, विश्व स्तर पर संपर्क केंद्रों और कॉल सेंटरों को प्रभावित कर रही हैं। रोबोटिक प्रक्रिया स्वचालन (आरपीए), प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) संचालित चैटबॉट, मशीन लर्निंग (एमएल), बुद्धिमान डेटा प्रोसेसिंग (आईडीपी) और संज्ञानात्मक आभासी सहायक (सीवीए) कुछ स्वचालन उपकरण हैं जो आउटसोर्सिंग की दुनिया को बाधित कर रहे हैं,” रिक्रूटमेंट फर्म एबीसी कंसल्टेंट्स में पार्टनर, टेक्नोलॉजी प्रैक्टिस रितु सेठी ने कहा।
पुदीना पिछले हफ्ते रिपोर्ट में कहा गया था कि इंडिया इंक द्वारा एआई तकनीक की व्यापक तैनाती से इस साल विभिन्न क्षेत्रों में 15,000-20,000 नौकरियां निरर्थक हो जाएंगी, क्योंकि जूनियर स्तर पर बड़ी संख्या में कोडिंग प्रोफाइल, सिस्टम रखरखाव और समर्थन कार्य स्वचालित हो जाएंगे।
सेठी ने कहा, “व्यापक आशंकाओं के बीच कि स्वचालन बीपीओ उद्योग में दोहराव वाली भूमिकाओं को खत्म कर देगा, यह देखा गया है कि प्रौद्योगिकी ने वास्तव में उत्पादकता और दक्षता बढ़ाने में मदद की है, जिससे कर्मचारियों के प्रदर्शन में वृद्धि हुई है।”
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